我们有没有想过未来支付业的主动服务是什么样的，是否还需要使用电话这样的承载系统进行外呼，电话外呼的生命周期是多久，电话外呼的服务特征可以产生什么样的价值，这都是需要我们不停探索和思考的所在。
前段时间的无人超市刷屏许久，阿里说无人超市的诞生只是给新零售概念的产生提供一个思路，其目的是对零售业进行思维方式的变革，那信用支付的领域是否也面临着维度创新的浪潮呢，答案是肯定的，支付业面临着传统市场的饱和，严酷的竞争环境，眼花缭乱的补贴、优惠，无论是商户还是客户都被突然而来的新型模式砸的晕头转向，莫名其妙地就加入了某一方的阵营，货比三家价比三家在信用支付的领域完全没有作用，丰富的选择让客户目不暇接，悄无声息之下电子支付占据了市场，曾经**身份的那张***片面临成为备胎的可能。
如果说当下一个成熟的呼叫中心中电话外呼的业务占比都是什么，我想一定离不开外呼获客、外呼营销、客户挽留、紧急服务、常规提醒等等。在很多人看来电话外呼是一个传统而有效的必要配备，既能创造效益又能履行服务职能，外呼岗位工作时间更固定，在服务过程中更加掌握主动性，业务性质更单一，而且电话外呼的KPI考核更加直接，数量和创收各占据半壁江山就可以满足大部分外呼岗位的配置，但随着服务理念因人而异的变化，电话外呼的业务和形式也在不停地变化，***互联网的高速发展更是赋予了电话外呼变革的需求，单纯的看待电话外呼，其**在于价值沟通，而被动服务更多是产生职能沟通，价值沟通的***要素就是主动把握客户需求。
拿零售业举例，传统线上销售的低成本曾经让商家趋之若鹜，没有昂贵的房租，没有繁琐的装修，不需要大量积压货品，不需要太多的人力，线上支付的链条已经非常完善，营销手段和策略也越来越网络化，极简的生活模式和消费习惯趋于线上化，线上经济的发展可以说是一夜之间的革新；但感观体验上的严重缺失，客户需求与实际得到的心理差异太大，导致线上经济变成是对未来经济模式的透支，单一的模式无法打造体验空间，更谈不上体验式服务，尤其是电子类商品在线上销售的满意度一直都不高，其软肋就是没有实体体验环节，没有牢固地基的大厦随时可能倾倒，必须有更加创新的模式来提供源源不断的支撑与供给。淘宝祭出7天无理由退货来弥补体验服务的缺口，然而看似合理的体验策略却让京东饱受了全新商品被二手之苦，无奈终止部分商品的7天无理由退货，所以要打造体验式服务，就必须把线上和线下结合起来。
体验式服务需要的基本要素有两点。
首先是在线下创建一定数量实体智能体验中心，自有场所是相当好的，合作嫁接也是不错的选择。笔者所在的行业是银行，拥有庞大的网点体系，如果每个网点打造一个智能体验中心的区域将形成巨大的实体资源，随处可见的体验环境将提供各种领域的创新科技、创新产品，以实体和虚拟的形式供客户感受。
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